Anket, belirli bir sisteme uygun veri toplama işlemidir. Anketler; insan davranışı, ürün geliştirme, hizmet geliştirme, yeni bir ürün veya hizmetin hazırlanması, müşteri tercihlerinin tesbiti gibi nedenlerle yapılır. Anket sonunda toplanan cevaplar analiz edilerek tespit edilmek istenilen asıl soru’nun cevabı alınır. Bu nedenle anket soruları bir amaca yönelik hazırlanmalıdır. Aksi takdirde maksatsızca yapılan bir işlemden öteye gitmez. Anket sorular açık, kısa, belirli olmalı, cevabı çakışan veya kişilerce cevap verilemeyecek sorulardan kaçınılmalıdır.
Anket Oluşturmak ( Anket Tanımları )
Ana Menü -> CRM -> Anket Tanımları
- Hani amaçlar için anket yapmalıyız?
- Ürün veya hizmet ile ilgili anketler yaparak durum tesbiti, geliştirme ve/veya yenilik yapılması mümkün olabilir.
- İlk adım anketin tanımlanması ile başlar.
- Anketin amacına uygun bir başlık ve anket sorularının ilave edilmesi ile devam eder.
- Anket sorularının anlaşılır ve hedefe ulaşmamızı sağlayacak detayda hazırlanması anketin başarısı için önemli olduğu unutulmamalıdır.
Anket formunun açılışı esnasında girilen bilgiler
- Anket No; Sistem tarafınca otomatik olarak verilen bir işlem numarasıdır,
- Anket Tipi; Genel veya SMS olarak seçilebilir, Genel ankette sorular birden fazla cevap seçeneği içerebilir ancak SMS anketinde tek cevap seçeneği mevcuttur.
- Yayın Durumu; Aktif, Yayınlansın,
- Konu; Anket tanımı için kullanıcı tarafınca girilen alan,
- İlgili Departman; Firma içi ilgili bölümü belirler,
- Başlangıç Tarihi, Bitiş Tarihi; Anketin geçerli olacağı tarihleri belirler,
- Bitiş Sayısı; Anketin sonlandırılacağı cevap sayısını belirler.
Anket Cevap Seçenekleri
Cevap seçeneklerini ve cevabın formatını belirler.
Servis Müşteri Memnuniyeti ( Anket Uygulaması )
Ana Menü -> CRM -> Servis Müşteri Memnuniyeti
Bu ekranda servise onarıma gelen araçlar listelenmektedir. Listede gördüğünüz müşteri kaydının üzerinde çift tıklayarak veya alt tarafda görülmekte olan “Anket Formu” düğmesini kullanarak anket formunu açabilirsiniz. Anket formunun üst bölümünde müşteri iletişim bilgileri görülecektir. Bu bilgilerde eksiklik veya hata var ise müşteri kartının doğru ve eksiksiz açılmasına dikkat edilmemişdir. Ortada ( Sarı bölüm ) önceden hazırlamış olduğunuz soru gruplarından birini seçerek bu aramada soracağınız soruların ekrana gelmesini sağlamalısınız. Takip eden işlem müşteriyi arayarak listede görülen soruları sormak ve sorduğunuz soruyu işaretleyerek alt tarafa beliren seçeneklere uygun olarak, verilen cevabı “Cevabı Kaydet” düğmesinden faydalanarak kaydedilmesi gerekmektedir.
Soruların tamamlanması ile Alt sağ bölümde “Anket Durumu“, “Tamamlandı” olarak işaretlemeniz gerekmektedir. Müşteri anket istemiyor veya ulaşılamıyor ise “Anket Durumu” olaya göre mutlaka işaretlenmelidir.
Anketi hangi amaçla yaptığınız çok önemli bir konudur. Müşterinin anket için ayıracağı zaman çok iyi ayarlanmalıdır. Müşteri doğru bir zamanda aramanız yine önemli bir konudur. Aksi halde müşteri cevap vermeyebilir, zaman darlığı içinde baştan savma cevaplar verebilir veya aldığınız cevaplar sizi herhangi bir hedefe götürmeyebilir.
Rapor ve Analizler
- CRM aktivitelerinin sonunda sorulması gereken önemli bir soru bulunmaktadır.
- Bazı aktiviteler yapıldı… Sonuç nedir ? Aktiviteler mi hatalı, yoksa piyasa şartları nedeni ile artan satışları CRM aktivitelerine mi bağlıyoruz..
- Belki de doğru aktiviteler nedeni ile satışlar artmakta…
- CRM aktivitesi yapılan müşterilerde durum nedir ?
- Hangi sayıda potansiyel müşteri ticari müşteriye dönüşmekte…
analyst Akademi 